“顧客份額”這一經營理念由佩伯斯和羅杰斯在上個世紀90年代提出，受到了企業(yè)界的積極響應。所謂“顧客份額”，是指一家企業(yè)的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統(tǒng)的“市場份額”理念有著本質的不同。“市場份額”是將顧客看作沒有個性的群體，簡而言之是在謀一個“面”，其著眼點是企業(yè)一邊，它是“以產品為中心”，強調的是市場占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個體來對待，是在謀諸個“點”，著眼點是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強調的是顧客的持續(xù)購買力和價值貢獻量。因此，以“顧客份額”為核心的企業(yè)可以向較少或一定數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益。“市場份額”理念必然導致企業(yè)不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

物業(yè)管理行業(yè)也同樣存在“市場份額”和“顧客份額”的經營理念。“市場份額”理念強調物業(yè)管理范圍的擴大，管理面積的增加，物業(yè)類型的多樣化，其目的是為了通過提高市場占有率，降低單位成本，形成規(guī)模效益。“顧客份額”理念則強調利用常規(guī)性管理服務這一平臺，對現(xiàn)有業(yè)主進行正確的區(qū)分、識別和互動，并充分挖掘業(yè)主的需求，盡可能地向業(yè)主提供定制化、個性化服務，一方面讓業(yè)主得到最大限度的關照，另一方面也使企業(yè)豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤增長點，從而實現(xiàn)良好的經濟效益。

那么物業(yè)管理企業(yè)在關注“市場份額”的同時，如何提高業(yè)主“顧客份額”呢？其操作需要通過以下步驟來實現(xiàn)：

1、物業(yè)管理企業(yè)應通過各種途徑收集業(yè)主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；

2、對收集來的業(yè)主資料進行區(qū)分，按他們對企業(yè)的價值貢獻或潛在貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及零值或負值顧客；

注：最有價值顧客指那些與物業(yè)管理企業(yè)積極配合，經常主動提出工作建議和需求建議，并接受過企業(yè)常規(guī)性服務以外的其它服務的業(yè)主。最具增長性顧客指那些接受并認同企業(yè)常規(guī)性服務，雖未接受過其它服務，但有需求愿望或潛在需求的業(yè)主。零值或負值顧客指那些對物業(yè)本身或物業(yè)管理服務工作有意見，不配合工作、不交物業(yè)服務費甚至與企業(yè)發(fā)生矛盾、糾紛，給企業(yè)帶來負面效益的業(yè)主。

3、物業(yè)管理人員需要有針對性地與業(yè)主進行互動，深入了解和研究其中最有價值顧客和最具增長性顧客的需求，以及零值或負值顧客的成因。

4、通過查找原因，主動消除誤解，有針對性地改進工作等去轉化業(yè)主中零值或負值顧客，并力爭使其成為最具增長性顧客甚至最有價值顧客。同時通過定制服務項目來滿足最有價值顧客和最具增長性顧客的實際需求，做到力保最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客提升為最有價值顧客，從而全面提高業(yè)主“顧客份額”，實現(xiàn)業(yè)主對企業(yè)價值貢獻的持續(xù)增長。

結合以上步驟，如何以業(yè)主“顧客份額”為中心，提供定制化、個性化服務呢？

首先，要開展業(yè)主需求調查，與業(yè)主進行“一對一”式的互動對話。這方面可以通過開展專門的需求調查活動（如問卷調查等）有目的地收集信息，也可以利用平時到業(yè)主家中的常規(guī)性工作訪問，在“拉家常”過程中敏銳地發(fā)現(xiàn)并捕捉需求信息。

接下來，要對這些信息進行歸納和整理，形成每個業(yè)主的需求檔案，并及時跟蹤業(yè)主的需求變化，注重需求的時效性，從而正確進行服務項目的開發(fā)，力爭在物業(yè)區(qū)域內建立一個全方位、多層次的需求服務體系，這樣業(yè)主就不只是“有困難找物管”，在有需求時也會找物管,愿來找物管。

注：以上服務項目在具體開展時，可根據物業(yè)管理企業(yè)介入程度分為自行開展，合作式開展和引入式開展。自行開展風險較大，企業(yè)不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務項目的行業(yè)平均利潤，所以開展前一定要慎重考慮權衡。合作式開展是物業(yè)管理企業(yè)充分利用社會資源，與社會上已有的服務供應商合作開展，風險共擔，利潤分成，這當中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協(xié)議，明確各自的權利義務及違約責任等。引入式開展是物業(yè)管理企業(yè)通過引入一些服務供應商在區(qū)域內開展相應服務，自己不介入這些服務，只站在物業(yè)區(qū)域管理者的角度，收取一定的管理服務費，這當中應注意審查引入的服務供應商，讓其承諾遵守物業(yè)區(qū)域的管理規(guī)定，并通過一定方式告之業(yè)主自行決定是否接受其服務，避免出了問題后過多牽連物業(yè)管理企業(yè)。

最后，為了有效提高業(yè)主“顧客份額”，開展多種其它服務在總體上還要注意以下兩點：第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)），開展服務項目要“量體裁衣”，根據物業(yè)區(qū)域內業(yè)主或使用人的收入狀況、經濟水平以及素質高低，來考慮服務項目的選擇。比如一個小區(qū)內有一些下崗失業(yè)甚至享受低保的人員，他們支付日常物業(yè)服務費都有困難,更不要指望為其它服務付費了。針對這類人員,物業(yè)管理企業(yè)可以結合國家相關政策,引入勞動技能就業(yè)培訓,開展就業(yè)推薦等服務,甚至有選擇性地在所管物業(yè)區(qū)域內招聘人員等,從源頭上解決他們的實際問題,也使今后的常規(guī)性服務和其它服務得以順利開展。第二，正確處理好常規(guī)性物業(yè)服務與其它服務的關系，不要“本末倒置”。常規(guī)性物業(yè)服務是基礎性工作，是物業(yè)管理企業(yè)的主業(yè)；其它服務是常規(guī)性物業(yè)服務的擴展與延伸，是為了進一步挖掘業(yè)主的需求潛力，豐富物業(yè)區(qū)域內的服務項目，最大限度地方便業(yè)主。只有干好了基礎性的常規(guī)性物業(yè)服務，業(yè)主才會認同并信賴企業(yè)，才會對企業(yè)開展的其它服務積極支持和響應，直至最終完全地“依賴”物業(yè)管理企業(yè)。如果企業(yè)不顧常規(guī)性物業(yè)服務，一味追求其它服務，追求眼前利益，將會被業(yè)主認為是“不務正業(yè)”，不要說得到業(yè)主支持，說不定業(yè)主還會有意抵制，從而造成企業(yè)與業(yè)主之間關系緊張，直至最終被業(yè)主所拋棄。